Vou contar esta porque foi cara.
Tínhamos um relatório mensal que a equipa levava quase dois dias a montar por cliente. Juntar números de várias plataformas, colar num modelo, escrever a leitura, rever, enviar. Dois dias, todos os meses, para cada cliente.
Fiz o que qualquer pessoa com jeito para sistemas faz: automatizei. Liguei as APIs todas, montei a recolha, gerei os gráficos sozinho, deixei o documento a sair quase pronto. Dois dias passaram a duas horas.
Fiquei muito satisfeito comigo próprio durante cerca de onze meses.
O que descobri quando fui perguntar
Numa conversa de renovação, um cliente disse-me, sem qualquer maldade, que abria o relatório, olhava para dois números e fechava.
Fui perguntar aos outros. A resposta foi quase toda igual. Ninguém lia. Ninguém tinha lido nunca. O relatório existia porque no primeiro mês de cada contrato alguém prometeu um relatório, e a partir daí ninguém teve coragem de perguntar se ainda fazia sentido.
Eu tinha acelerado, com muita competência técnica, a produção de uma coisa que não devia existir naquele formato.
A ordem certa das perguntas
O erro não foi automatizar. Foi a ordem.
A ordem que segui foi: isto demora muito, como é que o faço mais rápido?
A ordem certa é:
- Isto devia existir? Se a resposta é não, apagar é a automação mais rentável que há.
- Se devia, é assim que devia ser? Quase sempre não. O formato herdado quase nunca é o formato certo.
- Só depois: como é que isto corre sem uma pessoa a empurrar?
Saltar as duas primeiras é o erro clássico de quem gosta de construir. E eu gosto de construir, por isso caio nele com facilidade.
O que ficou no lugar
O relatório de vinte páginas morreu. No lugar entrou uma coisa muito mais pequena:
- Um painel que o cliente abre quando quer, com os números sempre atualizados.
- Um aviso automático quando alguma métrica sai do intervalo combinado, porque é aí que ele precisa mesmo de saber.
- Uma conversa de trinta minutos por mês, com uma pessoa, sobre o que os números querem dizer e o que vamos fazer a seguir.
A parte que os clientes valorizam é a terceira, a única que não automatizei. As outras duas existem para que a terceira possa acontecer com a cabeça livre.
O que levo daqui
Automatizar é caro em atenção, não só em tempo de construção. Cada sistema que existe é um sistema para manter, explicar a quem entra e corrigir quando parte. Montar um sistema para sustentar uma coisa inútil é pagar duas vezes pelo mesmo erro.
Antes de perguntar como acelerar, vale sempre a pena perguntar se aquilo devia mesmo estar a acontecer.
Hoje, quando alguém me traz um processo pesado para automatizar, a primeira coisa que faço é ir falar com quem recebe o resultado no fim. Não com quem executa, com quem recebe. É uma conversa de vinte minutos que já me poupou alguns meses de trabalho bem feito na direção errada.